第一节 社交礼仪

一、礼仪的含义

人们在长期社会活动中形成的一神习惯,是人类生任和发展的需要,是人们之间相互交流所产生的一定形式,久面久之,约定俗成,形成一定的习惯便是礼仪。

二、为什么要学礼仪?

不懂礼，别人生气,后果严重。

约翰·洛克（英国哲学家)说：“没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被人看成骄做、自负、无用和愚赢。

礼仪不同于法律法规,不遵守礼仪不会坐半、死人,它只是一种舆论约束和自我约束,而非强制性的约束。但是如果一个人不遵守商外礼仪,往往会让人见笑,甚至会造成非常严重的后果。

三、礼仪特点:规范性、多样性、差异性、继承性（一）仪容仪表

仪容仪表是指人的外表,是一个人精神面貌的体现。一个人的卫生习惯、服饰与仪态和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

1,面部要注意清洁与适当的修饰。男士要剃净胡须、剪短鼻毛。女士需适当化妆,但以浅妆、淡妆为宜,不可浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品。

2头发:梳理整齐,保持清洁。男员工不留长发,女员工不烫发,染

发。

3.个人清洁卫生是仪容仪表的关键,是礼仪的基本要求。不要在人前“打扫个人卫生”。保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往,忌异味食物。

4.保持微笑,仪态优雅,笑容亲切。

5．着装。工服干净整洁，无褶皱，无掉扣,无破损, A工牌端正佩戴左前胸,男士穿黑色皮鞋、黑色或深灰色袜子擦亮,女士穿着工裙时应穿肤色长筒丝袜或裤袜,袜口不能露6.饰品。
(1)戒指一般只戴在左手,最多戴一枚。工作人员在工作得佩带戒指。

(2)耳环是女性的主要饰品,其使用率仅次于戒指。在工作佩带过于夸张的耳饰，应佩戴耳钉或庄重大方的饰品。
(3)项链。在工作时佩戴庄重大方的项链,不要佩戴过于硕大,异饰品。此外，胸针、手帕也可以作为所品使用，它们与衣服相配有对美，又有协调美，使人显得更有风度。九大禁忌动作：
1.掏鼻孔;2.别牙齿;3.挖耳朵;4.打饱嗝;5.打喷气；6.打哈欠；7.抓头：8.挠痒；9．伸懒腰。女士：
1)发型发式：“女人看头”
时尚得体,美观大方、 符合身份;

不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面2) 面部修饰：
-
清新淡妆，妆成有却无。

男士：
1) 发型发式要求:
前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。

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5·着装。工服干净整洁,无褶皱,无掉扣,无破损,内衣不露在外,工牌端正佩戴左前胸，男士穿黑色皮鞋、黑色或深灰色袜子,皮鞋要上被游忘、女上安若下错时应穿肤色长簡丝袜或裤袜。林口不能露在衣雄之外6.饰品。
(1)戒指一般只戴在左手，最多戴一枚。工作人员在工作时间内不得佩带戒指。
(2)耳环是女性的主要饰品,其使用率仅次于戒指。在工作时不得佩带过于夸张的耳饰，应佩戴耳钉或庄重大方的饰品。
(3)项链。在工作时佩戴庄重大方的项链,不要佩戴过于硕大、贤异饰品。此外，胸针、手帕也可以作为饰品使用,它们与衣服相配有对比美,又有协调美,使人显得更有风度。九大禁忌动作：
1.掏鼻孔;2剔牙齿；3.挖耳朵； 4.打饱嗝：5.打喷气 6.打哈欠;7．抓头：‘8.挠痒；9.伸懒腰。女士：
1)发型发式：“女人看头”
时尚得体,美观大方、符合身份；
不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面，2)面部修饰：
清新淡妆，妆成有却无。男士：
1)发型发式要求:
前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。

2)面部修饰：

剔须修面(每日必须) ,保持清洁。(二) 首饰 戴要讲究的四个原则

符合身份: "影响工作,炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。

以少为佳：每种不多于两件(如耳环、手镯）。总数量不超过三件。同质同色:两种及以上的首饰时,应同质同色,或不同质至少也要同

符合习俗:如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。（三）职业形象:1.职业女性

作为职业女性,在具备与男性同等的才华和能力同时,在外表上亦要寺别注意职业形象的建立,体现自己在信誉和高效,表

.

现出专业人员的权威性,同时符合在正式场合，与男士相同,

以西式套装为主,下半身可以改穿窄裙代替长裤,其质地、裁剪需要完全与上衣相同,颜色方面则可以稍加变化,浅色系亦无不可。花色也可以表现得较活泼一些。长短须合宜,这点十分重要,太长会显得保守呆板,太短则显得轻浮、轻佻。

女性裙装四大禁忌:1.裙,裤,袜不搭

2.光腿或渔网袜穿职业裙3.三截腿4.皮裙

2) 面部修饰:

别须修面(每日必须) ,保持清洁。(二)首饰佩戴要讲究的四个原则

符合身份: “影响工作,炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。

以少为佳：每种不多于两件(如耳环、手镯) 。总数量不超过三件。同质同色:两种及以上的首饰时,应同质同色,或不同质至少也要同

2.职业男性着装
四、西装的颜色搭配:
在西服的穿着中,讲究“两个单色,一个图案” ,也就是说在西职
套装、衬衣、领带中,最少要有两个单色,最多一个图案。举例来说,1
果我们的领带是带图案的,那么西服和衬衣一定是单色的,不能带图案,
如果西服套装是借条纹的,则领带和衬衣都应该是单色的。否则就会显有
太花哨。另外,这三件中最好有一种颜色跳出来,不能同一色系,分不出
彼此。
关于颜色深浅的搭配。一般是深浅交错,如深色西服配浅色衬衫和鲜
艳、中深色领带;中深色西服配浅色衬衫和深色领带;浅色西服配中深色
衬衫和深色领带。
(一)西装的三个“三”原则：
三大禁忌:忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。
三一定律:鞋子、皮带、公文包一个颜色。
三色原则:即全身穿着限制在三种颜色之内。
（二）西装纽扣的扣法：
一粒扣:可扣可不扣
两粒扣:扣上面第一粒或都

不扣

三粒扣：扣上面两粒或只扣
中间一粒或都不扣
四粒扣：扣中间两粒或都不扣
五、仪态（举止神态)
仪态即是你的身体语言,仪态为什么重要呢,请看仪态在信息传播中
的重要程度。

六、言谈
(一)言谈作为一门艺术,也是个人礼仪的重要组成部分:
(1)态度诚恳、亲切:声音大小适宜,语调平和沉稳;尊重他人;(2)用语要使用敬语,即表示尊敬和礼貌的词语。(二) X明用语礼仪:1.称呼恰当:
(1)按职务:校长、局长、郑董、李总等;(2)按职称:张工、李老师、刘律师等;(3)范尊称:先生、女士、小姐等;(4)严防犯忌。2.0,清晰;3,用词文雅。
（三）礼貌用语不离身
古人说: “良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。
学会使用十一字文明礼貌用语: “请、您、您好、对不起、谢谢、再见"。比如,在我们的工作和生活中,要做到“请字不离口、谢字随身”。

我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,必须学会问候语: “早上好、您好、您早” ,同时也要注意学会使用抱歉语“对不起!请原谅!(四)职场用语软垫式

即使再硬再冰冷的椅子,只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以,职场中使用软垫式言辞,也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。

就如同坐在柔软的垫子上,柔软的传达意思,达到目标。常用的引导说法是:软垫式言辞+拜托语气

比如:不好意思:让您久等了;真是抱歉:经理目前正在外出。

请教您一下:给您的资料您看了吗?麻烦您:可以用传真发过来吗?(五)基本原则多赞美

社交礼仪中,赞美也是关键,要懂得如何去欣赏别人的优点,并且用最适当的语言表达出来让对方知道。赞美具有极大的魔力,在协调人际关系上,简直可以视同生命的阳光和空气。

每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。-林肯

当我听到别人的赞赏时,我可以凭着这么赞赏愉快地生活两到三个月。

一马克·吐温

尊重别人就是尊重自己,发现别人的优点,实际上就等于肯定自我,那说明你宽容,说明你谦虚,说明你好学。

乔治·梅與

适宜谈的内容1.格调高雅;2轻松愉快;3时尚流行;

4对方擅长的。不宜言谈的内容1不涉及非议的;

2．不涉及国家行业机密；3.不非议交往对象；4.不背后议论他人；
5.不涉及格调不高之事。（六）莫以自我为中心
话题。
不要以自我为中心,让对方多谈自己,多讲对方感兴趣且积极乐观的
话题推荐:安全话题:历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松话题：影视、比赛、时尚、小吃、天气状况商务交往五不谈:不涉及隐私不谈论低俗不议论同事不涉及机密不谈论政治.谈话姿势
谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。交谈时,首先要正视对方,注意倾听,不可东张西望、看书看报、面带倦容、哈连天。否则,会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2.站:挺、直、高。
站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,两脚跟并拢,两脚尖成45度分开,挺胸、收腹、收颚、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视,面带笑容。端正的站：站如松
挺胸,抬头,收腹,目视前方,形成一种端正、挺拔、优美、典雅白气质美。

女士双臂自然下垂,或者交叠着放在小腹部,左手在下,右手在上两手也是自然下垂,或交叠放在身前或背于身后。3.坐姿：端庄、稳重、大方

端庄优美的坐,会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐是:腰背挺直,肩放松;臀部占座椅面的三分之二:女性应两膝并找,性膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖或椅子扶手上。

坐姿整体要求:

入座在他人之后：在适当之处；从座位左侧入座；向周围人致意；毫无声息。离座一先有表示.稳重的坐:坐如钟

“不满坐是谦恭”,在正式的场合或是与上级谈话的时候,一般不要坐满整张椅子,更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的213处,背部挺直,身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

女士的膝盖一定要并起来,不可以分开,脚可以放中间,也可以放在侧边,手则叠放于腿上。如果裙子很短的话,一定要小心盖住。

男士一般就不必像女士那么拘束了,膝盖可以稍微分开些,但不宜超过肩宽。不管男士女士,当翘腿的时候,都要注意收紧上面的腿,脚尖下压,绝不能以脚尖指向别人,或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。

4走路的姿势

走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健;女士要轻盈、优雅。

走路时,身体应当保持正直，不要过分摇摆,也不要左顾右盼,两眼严视前方,两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。

不当行姿：横冲直撞,悍然抢行,阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳,奔来跑去，制造噪音,步态不雅。

5.得体的蹲：不走光

腰、翘臀或两脚平蹲(“卫生间姿势”).

一脚前，一脚后,两腿向下蹲。忌弯

6.专注的目光:尊重

“眼睛是心灵的窗户”,交际中经常用目光进行必要的信息、情感交流，目光是否运用得当,直接会影响沟通的效果。

在与人谈话时,大部分时间应看着对方,否则是不礼貌或不真诚;

正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方；

道别或握手时,则应该用目光注视着对方的眼睛。7.真诚的微笑:亲切

微笑是一种国际礼仪,是一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式,是人际交往中的润滑剂。

善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑,并贯穿人际交往的整个过程。亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展,可以肖除由于陌生、紧张带来的障碍,缩短双方的距离。同时,微笑也显示出1的自信和从容,希望能够通过良好的交流达到预定的目标。

在纽约饭店业中很流行一句话是“如果你想让一家饭店或餐厅关门,1有效的方法就是放几个臭脸的前台。”可以说,没有面带微笑,就不能有完整的工作着装。

七、商务礼仪

（一)同行礼仪
在为客人引导时,应走在客人的左前方2至3步,并与客人保持步伐
一致。这样做是遵循两个原则:一是以右为尊,二是把安全留给答
人(B
中国基本是车辆靠右行驶)。
二人同行时:右为尊,安全为尊;
三人同行时:中为尊;
四人同行时:应分成两排,前排为尊。
（二）问候
间候是人际关系的第一步。无论在公司的走廊里还是在路上,遇到熟
或同事,都应主动打招呼,互相问候,不能视而不见,把头扭向一边
身而过。这是最基本的礼貌。
两人同行,遇到熟人时，你应主动介绍一下同行人与你的关系,并向
行人介绍一下这位熟人。
（三）介绍
将“卑者”先介绍给“尊者”
应先把下级介绍给上级;
应先把晚辈介绍给长辈;
应先把男士介绍给女士;
应先把主人介绍给客人;
当被介绍时,表现出结识对方的热情,起立或欠身致意;
双目应该注视对方；
介绍完毕,握手问好。
(四)名片
名片应先递给长辈或上级。
递出：文字向着对方,双手拿出。
接受:双手去接,马上要看,如有疑惑,马上询问。

同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。名片不宜涂改(如手机换号)。
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不提供两个以上头衔,如头衔的确较多，分开印。一般不提供私宅电话(五)拜访前
提前预约,勿在异常繁忙或休息时拜访。做好资料准备(可列清单,-核对) 。准备好谈话主题、思路和话语。
出发前,最好与客户电话确认一下,以防临时发生变化。选好交通路线,算好时间出发,提前10分钟到场(六) 拜访中
到客户办公楼前,再整装一次。
微笑着向接待员说明身份、拜访对象和目的。
如受访者实在脱不开身,则留下自己的名片和相关资料,请接待

见到拜访对象后，要握手、问候、交换名片。客户奉上茶水或咖啡时,应表示谢意。
会谈时,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中,如无急事,不打电话或接电话。(七)拜访后
根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位,不要久说久坐不走。感谢对方的接待,握手告辞。
如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送,应礼貌地请客户留步。（八)会客礼仪
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同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。
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名片不宜涂改（如手机换号)。
不提供两个以上头衔,如头衔的确较多,分开印。一般不提供私宅电话（五）拜访前
提前预约,勿在异常繁忙或休息时拜访。做好资料准备(可列清单,—核对) 。准备好谈话主题、思路和话语。
出发前,最好与客户电话确认一下,以防临时发生变化。选好交通路线,算好时间出发,提前10分钟到场六)拜访中
到客户办公楼前,再整装一次。
微笑着向接待员说明身份、拜访对象和目的。
如受访者实在脱不开身,则留下自己的名片和相关资料,请接待转
交

见到拜访对象后,要握手、问候、交换名片。客户奉上茶水或咖啡时,应表示谢意。
会谈时,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中,如无急事,不打电话或接电话。(七)拜访后
根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位,不要久说久坐不走。感谢对方的接待,握手告辞。
如办公室门原来是关闭的,出门后应轻轻把门关上。客户如要相送,应礼貌地请客户留步。

（八）会客礼仪

1.接待预约访客
看到客户后，微笑着打招呼,起身，握手。将客户引到会议室，奉茶或咖啡。
如果在办公室会客,请勿坐在办公桌后，要坐在茶几旁会客。2.接待临时访客
确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访目的。
如本人没空接待,可安排他人接待。如暂时脱不开身，可请访客在足地点等候,并按约定时间会见访客。
如果访客找的是其他人,则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位姓名和来意。
（九）位置礼仪
1.上楼梯时，尊者先上;下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但,男女同行时,上楼梯,男士在前女士在后,或左侧同行,防止尴尬。
2电梯没有其他人的情况下,在尊者之前进入电梯,按住开的按钮,此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时,按住开的按钮，请尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。3.如何在上，下车时姿势优雅
上车时优雅的姿势：扶着门,把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进错误的上车姿势是低着头,拱着背,钻进车里。
下车时优雅的姿势：先伸出一只脚站稳后,让身体徐徐升起,臀部)出。错误的姿势是伸出头来,十分艰难地把身体钻出来。(1)双排五座轿车
根据驾车者的不同,确定尊位的位置座次。五座车的座位,如有司才驾驶时后排右侧为尊位,左侧次之,中间座位再次之,前座右侧殿后, 1排中间为木席。

如果有主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首座,后排右侧次之,左侧再次之。而后排中间座为末席,前排中间座则不宜再安排客人。主人夫妇驾车时都有主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要服务于自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车。

如果主人夫妇搭载友人夫妇的车,各应邀友人坐前座,友人

之妇做后座,或让友人夫妇都坐前座。主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后排坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。

注意事项:当主人亲自驾车时,若一人乘车,则必须坐在副驾驶座上人多乘车,则必须举荐一位坐在副驾驶座上,否则就是对主人的失敬根据乘布的基本常识,副驾驶座是车上最不安全的座位。因此,按!惯例,在社交场合该作为不宜请妇女和儿童就做,而在公务活动中,副驶座,特别是双排五座轿车上的副驾驶坐。则被称为“随员”坐,专供才书,翻译，警卫，陪同人员。

具体到副驾驶位,司机后位,司机对角线为哪个重要,要因人而异因时而异,最标准的做法是客人坐在哪里,哪里就是上座,所以不必纠生纠正，并告诉对方“您做错了”,尊重别人就是尊重人家的选择,这就商务礼仪中“尊重”为上的原则,有一点是必须明确的。服务人员坐面t车和中巴，大巴应坐副驾驶位或尽量往后排就座。